Bir teklifin karşısına “fiyat yüksek” yazmak kolaydır. Fakat müşteri gerçekten bunu söyledi mi, yoksa tekliften sonra yanıt gelmediği için mi böyle düşünüldü?
Bu iki durum aynı başlıkta toplandığında satış ekibi yanlış sorunu çözmeye çalışabilir. Teslim süresi nedeniyle kaybedilen işler için fiyat indirimi yapmak, asıl itirazı ortadan kaldırmaz. CRM’de kaybedilen teklif analizi, her kayda bir gerekçe uydurmak değil; bilinenleri, yorumları ve eksik bilgileri ayırmaktır.
Önce gerçekten kaybedilen teklifleri belirleyin
Yanıt gelmeyen her teklif kaybedilmiş değildir. Müşteri değerlendirmeyi sürdürüyor, yatırımını ertelemiş veya karar tarihini henüz açıklamamış olabilir.
“Açık”, “ertelendi” ve “kaybedildi” durumlarını aynı grupta değerlendirmeyin. Teklifin kapatılmasına dayanak olan bilgiyi kaydedin. Müşteri başka bir tedarikçiyle anlaştığını söylediyse sonuç nettir. İletişim kurulamıyorsa kayıt yalnız bunu söylemelidir.
Ekibin tutarlı çalışması için kısa bir kapatma kuralı belirleyin. Takip süresi dolduğu için kapatılan teklif ile müşterinin açıkça reddettiği teklif ayırt edilebilmelidir.
Müşteri açıklamasını ekip yorumundan ayırın
CRM programında ayrı alanlar bulunmuyorsa standart bir not düzeni kullanabilirsiniz. Bu yöntem hazır bir kayıp nedeni raporu bulunduğu varsayımına dayanmaz.
- Müşteri ne söyledi?
- Görüşme ne zaman ve kiminle yapıldı?
- Ekibin değerlendirmesi nedir?
- Hangi bilgi henüz doğrulanmadı?
Varsayımsal bir görüşmede müşteri “Ürüne gelecek hafta ihtiyacımız var” demiş olsun. Ekibin değerlendirmesi, teklif edilen teslim süresinin ihtiyacı karşılamadığı olabilir. Ancak bu açıklamadan rakibin daha ucuz olduğu sonucu çıkarılamaz.
Müşteri gerekçe paylaşmadıysa “neden bilinmiyor” yazmak, tahmini kesin bilgi gibi kaydetmekten daha değerlidir. Görüşmenin kaydını düzenlemek için müşteri görüşme notu rehberinden yararlanabilirsiniz.
Kayıp nedenlerini anlaşılır başlıklarda toplayın
Başlangıçta fiyat, teslim süresi, kapsam uyumsuzluğu ve nedeni bilinmeyen kayıp gibi sınırlı sayıda başlık yeterli olabilir. Başlıkların anlamını ekipçe netleştirin.
“Fiyat” başlığının altında iki farklı durum bulunabilir: Müşterinin toplam bütçesi yetersizdir veya aynı kapsam için daha düşük teklif almıştır. Kısa açıklama bu farkı göstermelidir; iki durum aynı ticari kararı gerektirmeyebilir.
Birden fazla gerekçe varsa ana nedeni ve ek nedenleri ayırın. Aynı kaybı birden fazla başlıkta sayıyorsanız rapordaki toplamların nasıl hesaplandığını da belirtin. Genel teklif aşamaları ve oran takibi için teklif takibi rehberini ayrıca inceleyebilirsiniz.
Benzer teklifleri karşılaştırın
Küçük bir standart ürün siparişiyle kapsamı aylar içinde netleşen özel projeyi aynı beklentiyle değerlendirmeyin. Ürün, iş kapsamı ve karar dönemi bakımından benzer tekliflere bakın.
Az sayıdaki kayıttan bütün satışlara uygulanacak sonuç çıkarmayın. Özellikle kayıp nedenlerinin çoğu bilinmiyorsa ilk ihtiyaç fiyat değiştirmek değil, daha iyi geri bildirim toplamaktır.
Analizi bir sonraki adıma bağlayın
“Satışı geliştirelim” yerine somut bir karar yazın. Örneğin müşteriler teslim tarihini geç öğrendiği için vazgeçiyorsa ilk görüşmede ihtiyaç tarihini sormayı ve teklif öncesinde uygunluğu kontrol etmeyi deneyin.
Kararın sorumlusu ve yeniden değerlendirileceği tarih belli olsun. Sonraki incelemede yalnız satış artışına değil, seçilen sorunun devam edip etmediğine bakın. Kaybedilen teklif, bu şekilde bir sonraki görüşmenin daha doğru yürütülmesine katkı sağlar.
